Тренинг «Wow сервис»

Впечатленные гости - Вовлеченные сотрудники

Что полезного будет на тренинге:

Определим, кто главный человек в гостинице, и что ему нужно.
“Сварим суп” из ингредиентов безупречного сервиса и определим показатель качества услуг.
Участники сами на время станут гостями для отработки элементов безупречного сервиса.
Разберем причины возникновения конфликтов и схемы их решения.

Темы тренинга:

Уровни сервиса
Рецепт безупречного сервиса
Пирамида приверженности
Предвосхищение ожиданий
Показатели качества услуг
Эмпатия в общении с гостями
Клиентоориентированность и коммуникабельность
Компоненты первого впечатления при встрече

Культура речи
Техника активного слушания
Заманчивое описание услуг
Передача информации коллегам
Телефонный этикет
Конфиденциальность информации
Общение с гостем – язык жестов, «зеленые зоны», типовые ошибки
Управление конфликтами, работа с «трудными гостями»

Как проходит тренинг?

Сотрудники получают рабочую тетрадь, которая пригодится в течение всего тренинга и станет отличным подспорьем в дальнейшей работе.
Теория. Ее всего 30% от тренинга. Здесь мы вспомним про этапы продаж, поговорим про тенденции и ожидание гостей, разберём их портреты (о, это ключ к успеху), обсудим схемы работы с возражениями, спин продажи и что такое конверсия входящих звонков.
Практика - 70% тренинга. Каждый теоретический материал мы разбираем в группах, разыгрываем ситуации и фиксируем в тетрадь лучшие идеи, красивые описания, правильные вопросы.

Добавьте в тренинг «ингредиенты» по Вашему вкусу

По желанию заказчика мы можем добавить в любой тренинг дополнительные блоки:

SWOT для понимания сотрудниками уникальности Вашего отеля.
Холодные звонки – тестовый звонок в компанию.
Психотипы гостей. Изучаем язык продажи для каждого.
Звонки конкурентам. Прекрасный инструмент, чтобы оценить свои ошибки со стороны и сделать первый шаг к изменению.
Создание чек листа по итогу тренинга для закрепления навыков, полученных на тренинге.
Тайный ингредиент – то, что важно именно Вашему отелю. Только намекните.

Что нужно сделать перед стартом:

Выбрать 1, 2 или 3 дня ваша команда будет разбирать технологии и тренировать навыки.
Выбрать формат онлайн или оффлайн.
Обсудить детали. Мы проводим уникальные тренинги для каждой команды. Да, технологии похожи, но методы работы с группой мы подбираем индивидуально.
Решить, что вы получите после тренинга: обратная связь о каждом сотруднике, план работы на ближайший месяц, дополнительные задания или анализ процессов и персональные рекомендации.