Тренинг
«Конфликты без стресса»

Предотвратить, решить, восстановиться

Что полезного будет на тренинге:

Участники тренинга на практике отработают эффективные методы разрешения конфликтов.
Тренинг помогает понять и использовать основные приемы управления
конфликтами и успешного их разрешения как внутри коллектива, так и с гостями.
Конкретные навыки и технологии работы с жалобами, способствующие повышению уровня лояльности гостей.
По окончании тренинга участники смогут успешно предотвращать и разрешать конфликтные ситуации, а также использовать их как возможность для роста.

Темы тренинга:

Предконфликт и конфликт.
Этапы развития конфликта, способы управления.
Причины возникновения жалоб и претензий в отеле.
Претензии как возможность.
Неэффективная коммуникация - причина конфликтов
Техники снижения напряжения в конфликте
Типы личности и особенности взаимодействия с ними.
Стратегии поведения в конфликте.
Взаимодействие служб в отеле. Возможные проблемы и пути решения

Алгоритм управления любым конфликтом.
Эффективное слушание, как способ снижения уровня агрессии гостя.
Формирование ресурсного состояния. Основы повышения стрессоустойчивости.
Практические упражнения: ролевые игры, учебные кейсы на закрепление материалов тренинга основанные на реальных ситуациях. Разбор примеров из практики.

Как проходит тренинг?

Сотрудники получают рабочую тетрадь, которая пригодится в течение всего тренинга и станет отличным подспорьем в дальнейшей работе.
Теория. Ее всего 30% от тренинга. Здесь мы вспомним про этапы продаж, поговорим про тенденции и ожидание гостей, разберём их портреты (о, это ключ к успеху), обсудим схемы работы с возражениями, спин продажи и что такое конверсия входящих звонков.
Практика - 70% тренинга. Каждый теоретический материал мы разбираем в группах, разыгрываем ситуации и фиксируем в тетрадь лучшие идеи, красивые описания, правильные вопросы.

Добавьте в тренинг «ингредиенты» по Вашему вкусу

По желанию заказчика мы можем добавить в любой тренинг дополнительные блоки:

SWOT для понимания сотрудниками уникальности Вашего отеля.
Холодные звонки – тестовый звонок в компанию.
Психотипы гостей. Изучаем язык продажи для каждого.
Звонки конкурентам. Прекрасный инструмент, чтобы оценить свои ошибки со стороны и сделать первый шаг к изменению.
Создание чек листа по итогу тренинга для закрепления навыков, полученных на тренинге.
Тайный ингредиент – то, что важно именно Вашему отелю. Только намекните.

Что нужно сделать перед стартом:

Выбрать 1, 2 или 3 дня ваша команда будет разбирать технологии и тренировать навыки.
Выбрать формат онлайн или оффлайн.
Обсудить детали. Мы проводим уникальные тренинги для каждой команды. Да, технологии похожи, но методы работы с группой мы подбираем индивидуально.
Решить, что вы получите после тренинга: обратная связь о каждом сотруднике, план работы на ближайший месяц, дополнительные задания или анализ процессов и персональные рекомендации.